Wie reale Verhaltensdaten zeigen, was Patienten wirklich bewegt

Bevor Jasmin Pampuch und Jörg Paus von Bonsai am Montag, den 15.06.2026, um 13:00 Uhr auf der Woche der Marktforschung mit ihrem Vortrag zum Thema „Die unsichtbare Patient Journey: Wie reale Verhaltensdaten zeigen, was Patienten wirklich bewegt!” dran sind, haben wir schon mal nachgefragt: Im Vorab-Interview verraten die Beiden, wie sich die Patient Journey mithilfe realer digitaler Verhaltensdaten analysieren lässt. Ein Ausschnitt:

? Wir alle wissen, dass Menschen bei Umfragen angeben, sie würden nur auf „offiziellen Regierungsportalen” nach Symptomen suchen. Euer Vorgehen basiert nun auf realen, anonymisierten Verhaltensdaten. Was war bisher die skurrilste oder überraschendste Diskrepanz, die ihr zwischen dem behaupteten Suchverhalten von Patienten und ihren tatsächlichen Klicks entdeckt habt?

Jasmin Pampuch: Die größte Diskrepanz ist gar nicht unbedingt skurril, sondern strukturell: Menschen erzählen im Nachhinein oft eine plausible, geordnete Journey – die realen Verhaltensdaten zeigen aber meist ein viel unruhigeres Muster. In der Befragung sagen nur 24 Prozent, dass sie Google genutzt haben, tatsächlich sehen wir es aber bei 93 Prozent. Das ist für mich der Kern: Menschen lügen nicht – sie glätten. Und genau da wird es spannend. Befragungen zeigen die Geschichte, die Menschen über ihr Verhalten erzählen. Verhaltensdaten zeigen die Geschichte, die ihr Verhalten tatsächlich schreibt.

? In der Konsumgüterindustrie wissen wir genau, welcher Klick zum Kauf führt. Bei der Gesundheit geht es aber um Ängste, Hoffnung und Vertrauen. Lässt sich ein so hochemotionaler Prozess wie die Entscheidung für eine Therapie oder einen Arzt überhaupt rein rational in digitalen Verhaltensdaten abbilden, oder stoßen Daten hier an eine menschliche Grenze?

Jasmin: Verhaltensdaten zeigen nicht das Gefühl selbst, aber sie zeigen seine Spur. Wir sehen keine Angst als Diagramm. Aber wir sehen Rücksprünge, neue Suchanläufe, Quellenwechsel, Forenbesuche und Validierungsschleifen. Das ist der entscheidende Punkt: Emotionen sind digital nicht unsichtbar, sie zeigen sich nur indirekt. Daten ersetzen keine Empathie. Aber sie machen sichtbar, wo Menschen Orientierung suchen, wo sie zweifeln und wo Vertrauen noch nicht entstanden ist.

Jörg: Gerade im Healthcare-Bereich ist das enorm wertvoll, weil Entscheidungen eben nicht sauber, rational und linear getroffen werden. Vor allem die Unsicherheit, die im Rückblick niemand mehr so erzählt. Verhaltensdaten zeigen, wie Menschen Themen umkreisen, umbenennen und erst allmählich scharfstellen von Symptomen über Stress oder Nahrungsergänzung bis viel später zur eigentlichen Ursache.
Das ist hochrelevant, weil es zeigt: Menschen suchen nicht in Diagnosen – sie suchen in Unsicherheiten.Und genau deshalb sind diese Zwischenphasen so wertvoll. Dort entsteht Relevanz. Oder eben Verwirrung.